De la Pensée design
à l’offre de service

Le 13 mars 2020, la direction de Dynamo annonce la mise en place du télétravail. Le confinement commence officiellement à Montréal chamboulant les activités internes et externes de nombreuses organisations comme la nôtre. Lundi 16 mars, début du télétravail officiel, l’équipe se rassemble en virtuel. Une question guide la rencontre: Comment être au service et épauler les organisations sur le terrain dans le contexte actuel?

Co-création d’un plan d’action

Rapidement, nous mettons en commun nos compétences. Nous lançons un processus de réflexion pour imaginer une offre de service adaptée au contexte. Toute l’équipe y voit une opportunité d’appliquer un savoir-faire clé chez Dynamo: co-créer un plan d’action dans une situation inconnue, complexe, incertaine et en constant changement. Nous plongeons dans notre boîte à outils et trouvons le processus optimal qui guidera le parcours de co-création de nos services : la Pensée design (Design thinking).

Cet article ouvre la porte sur notre démarche pour développer une offre de service spécifique afin de soutenir les organismes communautaires du réseau de Centraide du Grand Montréal. Il inclut le processus d’évaluation et les apprentissages tirés qui inspireront le futur de nos actions dans notre organisation. Cette offre a été rendue possible par le soutien financier de Centraide.

Le but

Mieux comprendre la situation, entendre les besoins et tenter d’entendre une diversité de voix en lien avec un enjeu ou une situation.

L’application

Des membres de l’équipe Dynamo appellent des personnes clés du milieu communautaire avec qui nous avons des liens de collaboration. Des gens à la direction, en coordination et des intervenant·e·s terrain répondent aux deux questions suivantes :

• Comment se vit la crise dans votre organisation?
• Avec ce que vous savez de Dynamo, comment pouvons-nous vous aider?

Des appels d’une quinzaine de minutes nous permettent de récolter les besoins du terrain.

Étape 2: La définition

Le but

Faire une synthèse des informations recueillies durant l’étape de l’empathie pour tenter de définir le ou les problèmes majeurs que nous constatons à partir de l’information récoltée.

L’application

Une partie de l’équipe se rassemble virtuellement pour partager les informations récoltées. Puisque nous sommes toujours en lien avec différents comités dans des organisations dans différents quartiers, nous ajoutons dans cette réflexion, les retours de nos rencontres avec les personnes présentes dans ces comités. À la suite de cet échange collectif une question porteuse émerge: À partir de notre champ d’action et de ce qui nous distingue à Dynamo, comment pourrions-nous soutenir les organismes du réseau de Centraide (groupes de bases et de concertation) pour faire face aux défis de cette crise avec sérénité ?

Étape 3: L’idéation

Le but

Générer un grand nombre d’idées de solutions qui pourraient résoudre le problème identifié. Ici, ce n’est pas la place pour la censure ou pour mesurer la faisabilité des idées, c’est un moment pour oser sortir les meilleures et les pires idées sans se limiter, tenter de rebondir sur les idées des autres et accumuler le plus grand nombre d’idées possibles.

L’application

Quelques membres de l’équipe se réunissent pour une séance de tempête d’idées. En quelques minutes, nous avons une longue liste à remettre au comité en charge de la prochaine étape.

Étape 4: Le prototypage

Le but

Donner formes aux idées précédentes pour devenir des actions concrètes à être mise au jeu à l’extérieur de l’équipe de design.

L’application

Un comité formé de quatre personnes de l’équipe reprend toutes les idées et réflexions des trois premières étapes. Ils les transforment en différents types de services à offrir auprès du réseau. Les services définis sont : l’accompagnement professionnel, les Espaces d’échanges, les Ateliers virtuels et les Appels à solution. Une fois les services définis, nous diffusons notre offre dans nos réseaux élargis. Cette diffusion mobilise les participant·e·s impliqué·e·s dans la dernière étape de la Pensée design.

Étape 5 : Le test et la période d’itération

Le but

Tester des solutions proposées en se basant sur la rétroaction des utilisateurs et utilisatrices du service et valider la pertinence du service. Mettre en place des ajustements basés sur les retours des participant·e·s.

L’application

Une fois la diffusion faite par infolettre et réseaux sociaux, nous attendons la réponse du public. Cette étape amène son lot d’excitation et de nervosité : le concept de prototypage implique que nous lançons de manière consciente un service perfectible et donc faillible.

Les réponses ne tardent pas à venir. Basé sur les nombreux appels et inscriptions à nos différentes offres, nos services offerts semblent rejoindre les besoins des personnes et des organisations que nous souhaitons soutenir. Il est maintenant temps de voir les problèmes ou les failles non identifiés durant la période de design et qui émergent durant la mise en actions de nos services.

La période d’itération qui débute nous permet d’améliorer en continu notre offre à partir de constats et apprentissages faits pendant le déploiement. La Pensée design n’étant pas linéaire, il est commun de retourner à la phase d’idéation une fois rendu à la phase test. C’est d’ailleurs là la force de ce processus: sa nature agile et itérative permet de bonifier en continu le service ou le produit pendant l’expérimentation.

C’est donc en expérimentant que nous nous rendons compte que la période de 3 heures d’Atelier virtuel n’est pas idéale pour les participant·e·s. Dès le deuxième atelier, nous coupons donc de 30 minutes tout en gardant la dernière demi-heure pour les question et conversations plus informelles.
Pareil pour notre processus de décision des thèmes et questions des Ateliers virtuels et Espaces d’échange. Même si un premier jet de sujets est fait au début de l’offre, nous restons flexibles pour être le plus proche possible des besoins du terrain sur le moment. Cela implique de mini-boucles des cinq étapes de Pensée design: nous nous inspirons de ce que nous entendons du terrain (empathie), tentons de cerner ce qui ressort (définition), réfléchissons aux possibles thématiques (idéation) pour créer un plan d’Atelier virtuel et d’Espace d’échange pour la semaine suivante (prototypage). De là nous obtenons des commentaires de participant·e·s (test) pour nous réajuster la semaine suivante (itération).

En l’espace de trois mois et demi, de mi-mars à fin juin, nous avons développé 4 services spécifiques pour soutenir le milieu pendant la crise et réalisé 47 mandats différents. Le processus nous a permis de faire plusieurs apprentissages. À sa toute fin, nous avons mis en application une autre de nos pratiques: celle de l’évaluation de projet. L’intention de cette étape est de regarder le chemin parcouru pour en retirer les bons coups, les défis, les apprentissages et les opportunités que l’expérience nous a apportés.

Nous nous sommes donc lancé·e·s dans une démarche d’évaluation de l’offre développée dans l’urgence de la crise sanitaire. Notre souhait était de mesurer l’impact qu’elle avait eu auprès des personnes et des organisations soutenues par nos services et aussi l’impact sur notre organisation. Nous souhaitions réaliser une évaluation de façon rapide et agile tout en retirant un maximum d’informations et d’apprentissages.

En deux semaines, nous avons réussi à rejoindre une vingtaine de personnes provenant de différents quartiers et ayant fait appel à différents services de notre offre. Des entretiens d’une quinzaine de minutes contenant quatre questions :

1. Dans quelle mesure notre offre de service a-t-elle répondu à vos besoins?
2. Quels sont vos principaux besoins actuels en termes d’accompagnement/de formation?
3. Quels ont été les changements les plus significatifs à la suite de votre participation/ accompagnement?
4. Si le service était à offrir de nouveau, qu’est-ce qui devrait être fait différemment ?

Ces quatre questions nous ont permis de récolter de l’information. Un comité interne de deux personnes a ensuite dessiné les grandes lignes. Une fois classées par thèmes et sous-thèmes, il est devenu possible de tirer des conclusions. Nous avons découvert de nouvelles perspectives pour nous-même et Dynamo notamment sur l’adaptation au contexte actuel et la transformation de certaines de nos manières de faire pour répondre aux besoins du terrain. Une rencontre bilan de l’équipe interne de Dynamo a porté cette offre spécifique et a ainsi permis d’identifier plusieurs apprentissages importants.

Il s’est écoulé plus de six mois depuis le début de cette aventure qui nous a propulsés de manière exponentielle dans le virtuel et le développement de nouvelles pratiques. Le choix d’utiliser la Pensée design nous a permis de voir une fois de plus la force de ce processus. Cette approche s’adapte parfaitement à un contexte incertain et complexe comme celui que nous avons vécu avec les différents impacts de la COVID-19 dans nos milieux. C’était aussi une occasion de mettre en application ce que nous utilisons dans avec les organisations et les collectifs.

Au final, ce processus n’est pas juste un mouvement à la mode dans le monde des organisations et de l’innovation, c’est un réel outil de transformation qui permet de s’ajuster rapidement et au fur et à mesure que le changement se produit. En d’autres mots, la Pensée design a été notre alliée pendant que nous construisions, comme plusieurs, l’avion en volant.

Annick Davignon, conseillère stratégique